high tech, high touch

A la hora de diseñar nuevos productos y servicios siempre es bueno incluir algo del pasado en ellos, que ayude y proporcione seguridad.

Esperar colas, coger número para aguardar turno, no saber cuánto tiempo vas a estar esperando y poder salir… son trances por los que a menudo pasamos todos en establecimientos que van desde una pescadería hasta cualquier oficina municipal.

Correos ha implantado una novedad que humaniza un poco más esta experiencia.  En los tickets de espera de turno, acompañando al clásico número abstracto (frío, impersonal, abstraco), incluyen una frase que nos indica cuántas personas van antes que nosotros (calor, personal, concreto).

Este ticket cumple a la perfección las reglas básicas para que cualquier producto sea un éxito:

• utilidad y seguridad (permite calcular mejor el tiempo y reducir el miedo a perder el turno en colas largas)
• mantenimiento (nulo)
• costes (casi nulos, un pequeño algoritmo nada más)
• atractivo de venta (¿quién no quiere tener tickets así?)
• aspecto y apariencia (una sencilla línea, poco intrusiva)

(justo este ejemplo, para mi suerte, no había nadie delante mío)

Otro ejemplo serían ciertos tickets de restaurantes, que incluyen el precio por comensal permitiendo acelerar el momento “¿a cuánto tocamos?” que tantos galimatías supone a veces. Esta foto la hizo Jesús Sotoca no hace mucho:

(fotografía de Jesús Sotoca: “cada uno toca a…“)

Los sajones, mucho más sucintos, quirúrgicos y breves para resumir conceptos técnicos tienen una frase para esto: High tech, high touch. Es decir, siempre que incluyas más tecnología/features, no te olvides nunca de humanizar en la misma medida.